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正洲连锁药房加盟:有些话其实真的不能在药店说…...

返回列表 来源: 发布日期: 2017.11.18
利龙是W药店的店员,那天一位阿姨来店问询,说自己得了糖尿病,想了解一下这个病。利龙一听,当即回道:哎呀,阿姨,这可是一辈子病,治不好的,要一直吃药!阿姨脸色本来晴空万里,一下子转为阴天,叹了一口气,然后就走了。

利龙说错了吗?看似没有,因为说的是事实,但是这种说法却会令顾客心理受到很大负面影响。

其实,同样的内容,我们只要这样来说,顾客的感受将完全不一样:阿姨,这是很常见的病,不用太担心,只要坚持服药,监测自己的血糖,注意饮食和预防并发症,对自己的生活是不会有太大影响的。

在顾客调查时,我们发现,顾客购买决定受店员的影响约占40%,而我们想说的是,为什么不去关注顾客受店员影响的其他方面呢?比如心理影响,从治疗上来看,心理治疗在疾病治疗中起着非常重要的作用,而我们与顾客面对面,我们的言行举止对顾客是会有影响的,包括对他们的康复。

看似一句简单的“话术”,但是却会伤客,言者无心,听者有意。

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其实接待中让顾客受伤的话还有: 

01、你又不懂

一些药店人在导购时,会习惯性地对顾客说出这种看似天经地义的话,是呀,顾客确实不懂,要是懂,他就不要问你了,但是听到“你又不懂!”这样的话时,心里却非常不好受。

02、我店里情况我们肯定最清楚了,你自己这样找怎么找得到呢?

这是很多顾客在逛药店说“随便看看”时听到的,是的,顾客只是希望了解一下,并不一定会买东西,为什么不给他们了解的自由呢?是怕顾客在店里时间长了,自己要一直看场觉得很累吗?

还是希望通过这种方式驱赶顾客,抑或者是想以此让顾客买些东西再走?我们药店也只是一个卖场而已,顾客可以随意进出,我们为什么不给顾客自主权呢?

那么,这句话背后是什么意思,可以看出店员有这样的意图: 

1、想要问出些机会来

门店商品较多,的确,可以对一般的消费者去说这样的“歧视性”话语,但是,却没有尊重他人。 

2、进药店怎么能随便逛呢

不知这种想法是否也存在于其他的药店同仁心里,总觉得进药店的顾客就应该买药,药店怎么可能随便逛呢?所以,当然要通过一句“你自己怎么找得到”来暗示这一点。 

3、你不懂

“你自己怎么找得到呢?”这句话里面有一层更直接的意思,那就是,药品,你们又不懂,怎么可以自己找呢?

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03、这个病很麻烦的

事实上,确实有不少病都很麻烦,但是身为药店人、医药专业人士,却不能给顾客负面的指向,我们在导购中,应引向对顾客积极一面的提醒,比如上面糖尿病的例子,利龙的话中一直导向负面情绪。

其实,我们完全可以帮助顾客去客观分析病情,给予解决问题的建议,让顾客明白自己的情况,同时,也知道自己该如何做,就不会陷入恐慌当中。负面的引导对顾客的即时与远期潜在影响是非常大的,甚至会影响顾客病程与预后,包括他们的工作与生活。

当我们常能积极引导顾客时,我们会发现自己的老顾客也会越来越多,因为谁都想看见“希望”!

04、这是没有办法的事

即使是目前世界上没有有效治疗措施的疾病,我们也同样可以找到一些干预的办法,更何况来我们药店的多数疾病都是有很多办法来解决的。

05、这个你就不要问了

一些同事导购时,面对顾客提出了一些自己不想回答的问题,或者是回答不上来的问题,会说这样一句话,但“这个你就不要问了”这句话里面让人感觉到的是一种不耐烦。

06、吃了总归有用的

不知是什么根据令同事们会说这样的“大白话”,是药吃了总归会有用的吗? 

07、下次再来

有时,会冷不妨冒出这样的话来,可千万别说出口,因为,这是一句有不详寓意的潜台词,但是,身为平常之人,有时又难免口误。 

08、“多带点吧,总归要用的!”

这句话也会令人产生一种被诅咒的感受,切忌使用。

类似的“话”还有不少,关键是我们在导购时,要考虑到自己说出的话对顾客是会产生影响的。

当我们以客观冷静理性,而不是带着自己的“成见”与负面情绪去与顾客交流时,对顾客来说,那将是一件暖心的事,而我们能修炼出引导顾客产生积极行为的导购能力,那么,对顾客来说将是一件非常幸运的事,“良医”与“庸医”也同样有着这种本质的区别。

每个进药店的顾客都是来找回健康与快乐的,但是有时,我们一句话说得不好就会让顾客“心灰意冷”,甚至带来心理的负面暗示,影响了顾客的心情与疾病恢复,大抵因为我们平常说习惯了一些“话”,在导购中也就“自然”说出了口。



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