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正洲连锁药房:顾客用药习惯了,不想换,该怎样面对?

返回列表 来源: 发布日期: 2017.11.08
A是K药店的店员,这一天,一个顾客喉咙痛,点名要买某个指定的产品,她向顾客推荐了相同作用的另一种药,结果那个顾客说,我用惯了这种药,不想换了。 面对顾客这样的回答,A的确不知道该如何来回复他,只能默默看着顾客去收银台付款。或许,A碰到的这种情况也是我们曾遇到过的吧,当我们面对这个问题的时候,该如何破解它呢?

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顾客用药习惯了,不想换,先来分析其原因。

一信任某品牌

品牌是顾客认知一个产品的标志,也是产生信任的基础,所以,当一个顾客认同了某品牌后,要置换,难度会较大。

二觉得产品效果挺好的

顾客喜欢用自己相信的产品,用过的产品,效果自己清楚,这样也放心。

三尝试可能意味着“风险”

当我们推荐一种新产品给顾客时,从心理层面来看,顾客会觉得自己是在冒险。
 
在我看来,顾客的这些心理都是正常且“应该有的”,也正是因为有这种心理,我们门店才会有那么多回头客,因为他们相信我们,还有我们销售的那些产品等。 不过,当我们想要突破,建议某种新产品时,该如何去处理呢?事实上,进行必要的推荐,是我们药店人所必须会的一种能力,不过,我们该如何在顾客用习惯了某个产品提出更换时,仍令其满意呢?
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这里面,就需要恰当地说明我们的“意思”。

一告知顾客,人是在变化中的

随着人的年龄增长,以及在不同的地域,不同的时间节点,可能并不是用同一种药物就会起到同样“好”的效果,所以,应该要根据自己的具体的情况,选择当时最合适的药物。

二辨清当时病症

有时顾客来店里面买某种药,但其实只是“自己想当然”,觉得应该可以用那个曾经用过的产品,其实,可能并不对。 所以,我们要先通过问询,分析与判断,了解顾客的具体情况,看是否是吻合的,如果不合,当然不应销售顾客想要的那个产品,而应拿正确的产品。
 
举一个例子:一个顾客来买牛黄清心丸,结果用了几天效果不好,来店里闹,说我们卖的是不是假药,但通过问询,其实顾客的症状应该用的是牛黄解毒片,可是顾客自己觉得都是牛黄,没啥区别,结果点名要了牛黄清心丸,其实还是顾客自己并太清楚,其实这两种药并不是一回事。

三解释可用的药物其实不止一种

解决一种病症,可以使用的药物比较多,有不少药物确实具有相似性,所以,我们其实可以建议顾客尝试使用不同的产品。 另外,一直用同样的一种药,比如说抗生素如果用的时间长了,可能也易产生耐药。

四用例子去说

当我们推荐产品时,要多举一些相似顾客的例子,包括他们用后的反馈,当然,一定是以事实为基础的,所以,门店平时的经验分享与相互学习极为重要。

五尊重顾客的选择

虽然我们推荐了,并且说明了其中的关键点,而且是出于我们的好意,但是,最后具体选哪一种还是由顾客自己来做决定,不用强求。
 
这里面,我们需要做的就是,帮助顾客纠正不正确的自我药疗,如果顾客是正确的,我们想要推荐,说明我们的恰当建议就好,但是不必因此扭曲顾客点名的产品,也不必去为了销售自己想卖的产品而歪曲事实。
 

销售本没有那么难,前提是,我们要对疾病、产品与顾客有足够完整的认知,如此,顺其自然就好!


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