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正洲连锁药房加盟:卖药的快饿死了,卖服务的还活着!

返回列表 来源: 发布日期: 2017.11.12
年终调研显示,顾客对药店的服务满意度为85%。据分析,主要有专业性、服务态度、服务质量等。很多药店人觉得很委屈,表示自己已经十分尽心尽力的去为顾客服务了,为什么顾客还是不满意?

反复重复病症也有错!

一位顾客戴着口罩走进药店,向店员小辛:“我最近嗓子疼,有痰,还有些低烧,我应该吃点什么药?”

小辛当时正在整理货架,没听清顾客的话:“您能再重复一下您的病症么?”

这位顾客就又说了一遍,小辛听后刚要给顾客推荐药品,但是另外一个同事却叫小辛去收银台接电话,小辛向顾客致歉,就让同事小岚帮自己继续接待顾客。

于是,小岚对顾客说:“您有什么症状呢?”这位顾客的脸色一变,叹了口气,十分费力的对小岚说:“我嗓子疼,有痰......”

事后,店长对小红说:
你在接待顾客进行到一半的时候去接电话就已经不对了,顾客嗓子痛,原本说话就不方便,而你就让他重复了两次症状。
你原本可以跟小明将顾客的病症交接清楚,然而正是因为你的疏忽,没有告知小明顾客的症状,小明就又再次询问一次。
一次购药过程,你们让顾客说了三次病症,你说他烦不烦!能对你们的服务满意吗!


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顾客蹲着,你站着!

一位老年顾客来店内买药,由于他要的药品放在货架的最底端,顾客就艰难的屈膝蹲下身子去拿药品的说明书。

而负责接待他的员工小芳却在整个过程中直直的站在顾客身旁。

顾客蹲着看完说明书后便抬头向小芳询问价格和服用疗程。小芳始终站着与顾客进行交流,最后在老人站起来时,也没有搀扶。

店长看到后,就将老人搀扶到款台去结款,并送其走出药店。

结束服务流程后,店长找到小芳问:“为什么顾客蹲着,你却站着?”小芳不以为然:“是顾客自己蹲下去跟我说话的,再说他也没有表现出不满意的情绪,我觉得这事没啥不妥的!”

店长严厉的对小芳说:
虽然顾客没有表现出不满意,但是就在仰视你的时候,他的心里早已对你的服务失望,无论是不是顾客自己蹲下,你都应该与顾客处于一个水平线交流,更不能让顾客仰视你!而且这个顾客岁数已经很大了,你满可以将药品取出来给他看,用不着他自己蹲下去自己拿。你犯了这么打错,还理直气壮,你好意思吗?!

动作慢,滋生焦躁感!

一位女士走进药店,小梅走上前去接待问顾客需要什么,女士说自己先看看。
小梅就站在离顾客五米开外的地方,等待顾客随时召唤。

这位女士在货架前看了好一阵,拿起一盒药对小梅说:“这盒药效果好不好?”

这时,小梅不紧不慢的从五米开外迈着方步就走过来,拿过药盒,看了一下才慢声细语的说:“这个药效果不错的,您有什么症状吗?”

女士说了自己的症状,小梅沉思了近2分钟说:“恩,那这个药还是很对症的,您可以买一个疗程试试。还有,您可以搭配另外一款药一起服用,效果会更好。”

说罢,小梅转身就去为顾客拿另外一款药,可她站在柜台前看了好一会,才找到药,拿了回来,这一来一回就五分钟,这位女士早就等得不耐烦了,一直催促小梅快点……

而小梅却像没听见一样,还是匀速的给顾客开票,带顾客交款。最终,虽然这位女士还是把药买走了,但是表情非常难看。

店长把这个经过看在眼里,问小梅,对客服务为什么这么慢?

小梅委屈:“我就是慢性子啊,快不起来。”

店长说:“那你也应该改,虽然这是你的性格,但是就是因为你行动慢,语调慢,就会让顾客感觉你的服务态度不积极,而且一位顾客进店从选药,到交款都不会浪费太多时间,而你的效率太慢,很容易让顾客产生焦急的情绪。虽然刚才那位女士买了你推荐的药品,但是难道你没发现,她对你的服务并不满意,而究其原因就是因为你的慢性子!” 

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专业,产生信任!

药店里面来了一个30岁左右的妇女,进门直接奔向儿童药品货架,拿了一盒小儿氨酚黄那敏颗粒,然后问小娟:“抗生素柜台在哪里?”

小娟引导顾客来到抗生素柜台,顾客指着柜台上的头孢克洛颗粒说:“请给我拿一盒头孢克洛颗粒吧。”

这时处方柜台的值班药师小芳问到:“请问您给老人还是小孩吃?”

妇女回答道:“给我的孩子吃。”

小芳问道:“您的孩子多大了?”

妇女回答道:“还不到1岁,不过上次医生开给我孩子吃的就是头孢克洛颗粒,所以这次我也拿这个。”

小芳继续问道:“你的孩子感冒几天了,开始咳嗽了吗?”

妇女非常急的说:“我的孩子感冒2天了,昨天开始咳嗽了。”

小芳问道:“你的孩子多长时间感冒一次。”

妇女回答道:“6个月断奶后,经常感冒。”

小芳于是说:“小孩断奶太早,而免疫系统又没有完全起作用,因此经常感冒,最好配点牛初乳吃,等下你去保健品柜台拿2瓶吧。另外,不到一岁的孩子服药一定要用'更安全及对小孩没有肝肾损伤'的产品,你看,这个'顶克'头孢克洛干混剂是头孢克洛颗粒的升级产品,而且是中英文包装,到我们店的老外都选择'顶克'这个品牌,更加安全、疗效也更好,另外已经开始咳嗽可以再买一盒小儿化痰止咳颗粒。”

妇女重复了一句:“真的副作用更小?”

小芳坚定地回答:“是这样的,你可以放心,另外告诉你一个购药常识,联合用药最好用一个厂系的,我们店内小儿氨酚黄那敏颗粒也有'顶克'牌的。”

妇女高兴的说:“哦,那我马上换一盒,谢谢,谢谢。”

最后成交一盒“顶克”头孢克洛干混剂、一盒“顶克”小儿氨酚黄那敏颗粒、一盒“顶克”小儿化痰止咳颗粒,2瓶牛初乳。

店长把这个经过看在眼里,表扬了小芳,及时抓住了引导顾客的机会。

这个推荐案例是一个非常成功的案例,也是非常专业的案例,因为90%左右的儿童感冒都会伴随咳嗽。而且最为重要的是药师在推荐药品的时候抓住了儿童药品市场最大的卖点,“毒副作用小,安全”是所以天下父母及大人给孩子卖药最为关心的,价格不是问题,安全才是最为关键。


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