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正洲连锁药房加盟:当药店店员抱怨公司时,店长该怎么办?

返回列表 来源: 发布日期: 2017.11.23
灵儿是Y药店的店长,那天店员小泉向她抱怨道,说:“你看我们公司真是的,我们家积分兑换的礼品这么少,而人家你看,隔壁的药店,人家兑换的礼品,那多少啊!之前不也向公司反馈过这个问题吗?为什么公司一点都不改善呢?”

灵儿听了小泉的话,心里面其实也是有同样的想法,只是她想自己是店长,不能够在小泉面前也表现出这样的一种消极想法来,于是她没有说什么。小泉说了自己的想法,却没有得到灵儿的任何反应,小泉也不吱声了。

这样的情景我们是否遇到过呢?我们在门店有些时候也会遇到员工有各种各样的抱怨,当我们自己身处其中时,作为店长是该应和所有的这些抱怨,还是该否定这些抱怨。 这是我们作为店长,应该要处理好的一个门店管理场景。
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员工抱怨公司,店长处理难在这几点

▌1、容易被员工误解

店长如果站在公司的立场说话,否定员工的抱怨,那么员工可能会觉得店长只是为公司说话,这样店长很容易产生跟员工的对立情绪。

▌2、被消极同化

如果店长站在员工的角度,和员工一起抱怨公司,这样员工心里面也会觉得店长跟自己一样不喜欢公司,排斥公司,不认同公司。

▌3、店长多数时候无法马上解决这些抱怨

员工抱怨公司的种种问题,从店长的角度来说,他本身可能无法马上解决掉,因为,解决这些问题可能需要公司多个部门的一起配合。

但是,作为我们在门店当店长,面对这样的一个抱怨场景时,我们却不能够视若无睹,默不作声,因为如果是这样的话,我们同事可能也会觉得我们是没有办法去解决这样的一个问题的。

店长在面对员工抱怨时,应该怎么做

▌1、感同身受

当员工提出自己的抱怨时,作为店长应该能够理解员工的这种抱怨,其中包括员工他本人的不容易,包括所反映的问题的真实性,如果这一些确实我们店长也有同感,其实可以表示能够理解员工的这种想法。因为我们也在门店,当我们表示理解员工的想法时,这样他也能够知道我们店长清楚了这个问题。

▌2、积极转化

在理解员工的同时,我们要学会转化,对一个店长来说,在管理当中转化能力是极为重要的一种能力。

这种转化包括两个方面,一个是当公司下达指令的时候,能够转化成为员工能够执行的一种行为,而当员工有一些建议和意见时,也能够恰当的转化,向上传报给到公司。

▌3、巧妙应对

店长在表达的时候,既要能够表示理解员工,同时也要作为公司的代表者,向店里的同事表达自己的想法,理解公司不易。在沟通时,要以温和良好的态度去说,这样更容易得到员工的认可和支持。

正确的做法
我们以灵儿和小泉这样的一个对话,来打一个比方,比如说当小泉提出这样的抱怨时,灵儿可以先认同小泉的这种想法,说:“的确我们公司提供的会员积分兑换礼品确实不多。之前我们也反馈了,但是公司并没有改善这一点。”

之后,灵儿可以继续说:“我会在后期开例会的时候,再向公司反映这个问题,不过对于我们门店现在来说,我们需要做的就是,现在有这些积分兑换的礼品,那么我们就充分的利用好它。”

“另外,会员兑换礼品只是会员的权益的一部分,并不是全部。我们也可以通过优化我们其他的会员权益的措施,来让会员觉得在我们店里也是非常好的,另外,我觉得当我们的专业服务力很强时,也能够留住更多的顾客。”

如果这样去表达,相信小泉她也是能够理解的。

说实话,身为店长,其不容易之处,就是能否在这样的一种复杂情境当中让自己悠然自得,通过恰当的转换来实现自己职场的价值。
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专家支招:向下安抚和向上汇报

▌向下:安抚员工情绪

一旦店员心存抱怨,就会影响工作的积极性,因此,店长首先要做的就是稳定店员情绪,向店员做好解释、教育工作。具体可以从以下几方面着手:

1、提高任务目标不是为难店员,而且现在提高任务目标是普遍现象,现在同行的其他药店也会定期进行目标调整。

从国家每年的GDP到各行各业的业绩考核,每年都会向上浮动,这已然成为一种必然的趋势,也是一种工作激励机制,可促使员工更努力工作,创造更好的工作业绩。

2、提高任务目标后的实际效果并非员工想象那么糟糕。

前面提到现在很多门店都曾多次提高绩效考核标准,从实际效果来看,公司收益增加也定不会亏待在一线付出的店员,店员的薪资也会增长,有压力才有动力,才更能激发员工的潜能,创造更多的业绩,这实际是一种双赢。

因此,店员大可不必太过于担心收入会下降,只要努力工作,收入会比以前更多。

3、对今年业绩的展望。

除了做好解释外,店长还要给员工加油、鼓劲,可以把今年的有利条件讲给店员听,如药店今年增加了药妆、母婴用品专柜,有了新的业绩增长点等,只要努力学习,掌握好专业药学服务知识以及新增柜台销售知识和营销技巧,那么今年工资会只增不减。

▌向上:汇报员工意见

安抚好店员的情绪后,店长可让店员对绩效制度做出反馈,总结整理后向上级汇报。

店长在此刻对上级一定要消除畏惧的心理,因为决策层在制定某项措施时,出于对公司全局的考虑,有时不是很了解基层情况,可能忽视了基层员工的感受,甚至无意中损害了员工利益。

作为上级与基层之间协调、沟通的桥梁,店长应该把基层店员的意见及时反馈给上级决策层。

对于本案例中的店长灵儿,可以收集员工的意见上呈。

这样,店长确实真的为店员的利益进行了争取,能够得到店员理解,同时也会给上级领导留下工作认真的好印象,对店长来说也是一种双赢,以后的工作也更好开展。



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