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正洲连锁药房:五招搞定不信任你的“刁钻顾客”!

返回列表 来源: 发布日期: 2017.11.04
种种原因导致有些人坚决不信任执业药师,“他推荐我什么,我偏不买,他推荐的药物有可能是卖不掉,或是可以拿回扣的高价药”;也有些人觉得药师不够权威,并且有推销倾向,所以只是以药师意见作为参考。相当一部分顾客并不知道药店执业药师的存在,更不清楚药师在药店中的作用,即便知道也没有主动和药师沟通的意识。

原因很简单,媒体的夸大宣传与行业的个别现象造成了顾客的不信任。药店的执业药师则至少有80%的时间花在与各种顾客的口头沟通上。
但在现实的药店经营环境中,相比那些愿景、战略、销售等很大的问题而言,沟通问题却往往被很多人所忽略。阻碍药店工作绩效的最大障碍就是药师们缺乏有效的沟通技能。沟通技巧也要围绕如何重获信任来着手。

正洲连锁药房新洲分店

解读顾客心理

顾客不接受药师所推荐的药品,不等于说顾客不理解药师的好意,而是药师没有进一步探得顾客的消费水平。
常言道“财神也有尴尬时”,也许这位顾客一时囊中羞涩,不够买A药品的数额,而药师一味推荐A药品,他只得另就他店。

至于顾客所发议论,有可能其实是为自己找个台阶。通过这次失败,药师应从中悟出其中的缘由,改变以往的推荐模式,不要一味推荐疗效好、价格贵的药品。

事实上,只要真正做到顾客至上,不断积累同类药品的价格和疗效,对不同消费层次的顾客推荐相应的药品,采用合适的语言艺术。


真诚对待顾客

同类药品中价格差距很大,当然疗效也有好坏之分,对于顾客来讲“隔行如隔山”,他能想到和看到的只是价格。人人都希望获得价廉物美的物品,因此药师推荐药品要有一定的语言艺术和药学知识功底。作为执业药师,应做到心中没有私心,真诚对待顾客,如实介绍价高的理由。

如品牌药、专利药、合资药,它们都是大型企业的产品,这种企业技术力量雄厚、设备先进、质量稳定,药品疗效好;不同剂型的药品其生产工艺、操作程序都有区别,如缓释剂、分散片、肠溶片等生产流程比较复杂,成本相对来说也就要高些,其疗效显然完全不同。

在经营中,作为一名合格的药师,必须要懂一点心理学,顾客和销售人员是一对矛盾,在现实社会里人们的防范意识特别强,若你一味推荐某一药品,就有了拿回扣的嫌疑。面对这种情况,药师可以把不同价格的药品全拿出来任其挑选,同时如实介绍每种药品的特点,用真诚打动顾客。

正洲连锁药房旗舰店

消除戒备心理

通常情况下,年轻顾客接受新事物的能力较强,消费能力也较强,对价格的敏感度要低于老年顾客。而老年顾客因为有其固有的消费习惯,对价格敏感度较高,有戒备心理。因此药师荐药的时候,不可直截了当推荐价格较高的产品,而是要先说出充分的理由让顾客解除“戒备心理”,这样药学服务活动才能顺利进行。

对待老年顾客,笔者提出了三个留意的沟通技巧:

第一,留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受;
第二,留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值;
第三,留意自身的情绪反应,学会自我控制。

先行表明身份

药师首先可以向顾客出示工作证件,表明身份:“您好,我是这里的药师。很高兴为您提供用药指导服务。”如此,顾客就不会有太大的抗拒心理,而会主动向药师咨询一些用药常识。要注意方式方法:“根据您的实际情况,我认为××药品更适合您,建议您试一下。”

因为是“建议”,而不是“强买强卖”,顾客听起来也不会觉得反感,反而会觉得药师说得很中肯,大多会欣然接受。

正洲连锁药房中药柜

店长信任工程

让消费者信任品牌要传达的理念,是营销的重要环节。可以向店长建议,在药店醒目位置设立安全用药常识宣传栏,宣传栏内容包括安全用药常识、合理用药知识、如何识别违法药品广告、特殊人群合理用药注意事项等。同时设立安全用药咨询台,药师现场解答群众安全用药咨询,向群众讲解假劣药品的鉴别常识,免费发放一些图文并茂、通俗易懂的安全用药常识宣传资料。 

这样既能帮助顾客选购到适合自己的药品,又能提高顾客对药师的信任度,进而提高药店的经营业绩。


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