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正洲连锁药房:药店新人必学的精彩话术

返回列表 来源: 正洲连锁药房 发布日期: 2017.10.26
       对于有经验的店员来说,让进店顾客多留10分钟,成交提升20%。那该如何让药店新手做到呢?据正洲连锁药房相关数据调查人员了解,一般情况下,顾客走进药店后的停留时间通常很短,大多只是买完自己需要的药品便走了。很多店员也表示,经常有“不管自己怎样努力,留客处理的结果仍然不理想”的感觉,尤其是对于药店新人来说,根本没机会为顾客介绍产品。
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其实,不能留住顾客是目前每个门店都会出现问题,也是影响门店销售业绩提升的关键环节。要想进店顾客多留几分钟,药店新人就要学会下面正洲连锁药房介绍的这些精彩话术药店。
第一,从顾客来到店门口那一刻起,就要入迎宾状态,让进店的顾客感觉舒服,不要让顾客一下子就和药店人产生陌生感、疑惑感和距离感。
第二,找准接近顾客的时机
  按照惯例:顾客一进店就立即接待,接待的第一句话通常有这3种:
  A:“需要帮忙吗?”
  B:“请问您需要哪些药品?”

C:“您先随便看看,有需要随时喊我。”

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第三、不要给顾客太大的压力。因为一旦顾客有压力就会感到不舒服,而进店后顾客感到不舒服、有压力的原因有两点:
  一是顾客最敏感的就是要他掏钱,或者说掏钱太快带来的心理紧张。
  二是不要侵犯他(她)的私人空间,不能纠缠不放,因为现在的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由,尤其是在购买敏感药品时。
三是在服务过程出现问题,店员应尽可能做到以下几点:
1、不要紧跟
  与顾客至少要保持3米以上的距离,不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚,不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍;
2、要说对话
  尽量避免用提问的语句接近顾客。比如:
  “您好,是买XX药品吗?”
  “您能描述一下发病症状吗?”
  诸如此类的发问都有很大的压力,以致于顾客会出现逃避的语言来保护自己。

下面由正洲连锁药房的资深销售人员教您一些正确接近顾客的话术
话术1:采用赞美的方式接近顾客;
    2:先生,您好,您选择的这种药对治疗您所描述的症状效果很好。
话术2:单刀直如,开门见山;
先生,我们这种药品现在的销售量很好,同样品类的药品,它的副作用最小,价格也很公道,正是您所需要的……
话术3:突出新款包装药品的特别;
先生,您好!这是xx药品的新包装,不但药效更好,而且价格也进行了适当调整……这边请!我为您详细介绍。
以上几点只能回避“冰带”的产生,但是,不管连锁药店的店员怎么努力,总会有一部分顾客说“我只需要xx药品”或者一直沉默,该怎么处理呢?

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顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,当然,你更不知道你该做什么?这时,就要进行第二次“破冰”。
正确的应对策略是:
1、不要太在意顾客的“我只需要xx药品”
  因为它已经是顾客购买产品时的一种“借口”,也就是说它是我们购买习惯中的一部份。因此,不要在意这些话,不要因此而有心理挫折感,更不要纠缠问题本身。
2、想办法减轻顾客心理压力
      巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题,做到“小病做医生大病做参谋”,给顾客以安全感。从而实现朝着有利于积极销售的方向前进,起到以柔克刚、借势发力的效果。
例如,店员可以这么说:
  (1)“是的,先生,购买药品是需要谨慎选择的!不过,我向您推荐这款药品,对您治疗您所描述的症状很有效果,而且最近还有促销优惠加送礼品,送完为止。您可以先了解一下!来这边请……”
  (2)“先生,您现在买不买没关系,您可以先了解下我们的产品,来,我先帮您介绍下……”

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但是,尽管使用了这样的方法,若店员还是会被顾客拒绝,那该怎么办?
  首先,面对这样的顾客,千万不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到伤害,要知道,顾客做出这样的反应是正常的,只要他还没有离开店面,你就还有机会。
  其次,可以采用以退为进的方法,但要让你和顾客双方都有面子,既不能显出你的无礼而伤害顾客,赶顾客走,也不能显得自己很没趣,很尴尬。此时,你可以这样说:“没关系,先生,您再挑选一下自己需要的药品,有需要,请您立即喊我!”
  记住,说话的时候一定要面带微笑,体现你的真诚,也可以倒上一杯水,或咖啡,拉近同顾客的距离。

当你顾客开始愿意听药员介绍产品的时候,留顾客多呆一会的目标就基本上实现了。留住顾客之后,要做到善待顾客、了解顾客、开发顾客、影响顾客、迎合顾客。只有做到以上内容,顾客留店时间才会相应延长,药店人才会拥有更多机会。店员要在与顾客互动的过程中,刺激购买欲望,引导顾客朝着成交的方向前进。

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